C’est la rentrée. Et si on commençait par regarder autrement son hôtel ?

L’été est presque derrière nous.

Avant de repartir dans les réunions, les budgets, les objectifs et les plans d’action, la rentrée est peut-être le bon moment pour faire quelque chose de beaucoup plus simple : regarder son hôtel autrement.

Car à force de vivre chaque jour dans le même établissement, certaines choses deviennent invisibles.

Un détail que l’équipe ne remarque plus. Une habitude qui semble normale. Un petit dysfonctionnement auquel tout le monde s’est adapté.

Pourtant, ce sont parfois ces petits détails que les clients remarquent immédiatement.

5 questions à se poser à la rentrée

1. Qu’est-ce que nos clients nous ont répété tout l’été ?

Les avis clients, les remarques à la réception, les échanges avec les équipes ou les commentaires laissés après le séjour constituent une matière précieuse.

Au-delà des avis individuels, il faut chercher les répétitions.

Qu’est-ce qui revient régulièrement ?

Une attente trop longue ? Un problème de propreté ? Un manque d’information ? Une chambre appréciée mais un parcours d’arrivée décevant ?

Ce sont ces récurrences qui permettent de distinguer un simple commentaire d’un véritable signal de performance.

2. Quel petit problème avons-nous fini par trouver « normal » ?

C’est probablement l’une des questions les plus difficiles à se poser.

Parce qu’un problème qui existe depuis longtemps finit souvent par devenir une habitude.

Une porte qui ferme mal. Une signalétique peu claire. Une information que le client doit demander. Un détail dans le parcours qui oblige les équipes à intervenir systématiquement.

Ce que l’équipe considère comme une routine peut être vécu comme une friction par le client.

3. Qu’est-ce que nos équipes compensent tous les jours ?

Les équipes hôtelières sont souvent remarquablement efficaces pour compenser les petits dysfonctionnements.

Elles anticipent. Elles expliquent. Elles rattrapent. Elles trouvent des solutions.

C’est une force.

Mais c’est aussi un signal.

Lorsqu’une équipe doit constamment compenser un problème de parcours ou d’organisation, il peut être intéressant de se demander si le problème doit réellement être compensé… ou corrigé.

4. Quel détail de l’expérience client mérite enfin d’être corrigé ?

Il n’est pas nécessaire de tout révolutionner.

L’amélioration de l’expérience client passe souvent par une succession de petites corrections.

Le bon accueil. La bonne information au bon moment. Un parcours plus fluide. Un détail mieux pensé.

La question n’est donc pas forcément :

« Que devons-nous changer ? »

Mais plutôt :

« Qu’est-ce qui mérite enfin d’être amélioré ? »

5. Et si j’arrivais aujourd’hui dans mon hôtel comme un client ?

C’est peut-être le meilleur exercice.

Oublier quelques minutes ses habitudes, ses procédures et sa connaissance parfaite de l’établissement.

Et regarder.

Que voit-on en arrivant ?

Que comprend-on immédiatement ?

Où hésite-t-on ?

Qu’est-ce qui surprend ?

Qu’est-ce qui fonctionne parfaitement ?

Et surtout : qu’est-ce que l’on ne remarquerait plus si l’on travaillait ici tous les jours ?

Regarder autrement pour mieux décider

La qualité ne commence pas nécessairement par un grand plan d’action.

Elle commence souvent par un regard neuf.

Observer ce que vivent réellement les clients permet de faire émerger des irritants, mais aussi des points forts que l’on ne valorise pas suffisamment.

C’est ensuite la mesure et l’analyse qui permettent de transformer ces observations en décisions.

Chez Oneho, c’est précisément cette approche que nous développons : observer, mesurer, comprendre et agir pour révéler la performance réelle d’un établissement.

Et vous, qu’allez-vous regarder en premier ?