On ne peut pas améliorer ce que l’on ne mesure pas
Un hôtelier prend des dizaines de décisions chaque semaine.
Un recrutement.
Un investissement.
Une évolution tarifaire.
Un changement de procédure.
Une nouvelle offre.
Une formation.
Certaines décisions coûtent quelques minutes. D’autres plusieurs milliers d’euros.
Mais sur quoi reposent-elles ?
Sur l’expérience ?
Sur l’habitude ?
Sur une intuition ?
Sur une information remontée par une équipe ?
Sur quelques avis clients ?
Et si la véritable question n’était pas de savoir si l’on prend de bonnes décisions, mais si l’on dispose des bonnes informations pour les prendre ?
1. Décider vite ne signifie pas décider juste
Dans un hôtel, il faut décider rapidement.
Mais la rapidité ne doit pas remplacer la précision.
Lorsqu’un problème apparaît, la première réaction est souvent de chercher immédiatement une solution.
Former.
Changer.
Investir.
Réorganiser.
Pourtant, une question devrait précéder l’action :
Quel est exactement le problème que nous cherchons à résoudre ?
Sans mesure, on risque parfois de traiter un symptôme plutôt qu’une cause.
2. Tous les indicateurs ne répondent pas aux mêmes questions
Un taux d’occupation répond à une question commerciale.
Un prix moyen répond à une question tarifaire.
Le RevPAR permet de suivre la performance du revenu par chambre disponible.
Les avis clients renseignent sur la perception exprimée par les clients.
La satisfaction permet d’aller plus loin dans la compréhension de l’expérience.
Aucun de ces indicateurs ne suffit à lui seul.
La performance apparaît lorsqu’on sait quoi mesurer, pourquoi le mesurer et comment croiser les informations.
3. Une mesure n’a de valeur que si elle est comparable
Un chiffre seul raconte peu de choses.
Une satisfaction de 82 % : est-ce bien ?
Cela dépend.
Bien par rapport à quoi ?
Au mois précédent ?
À l’année dernière ?
À un autre établissement ?
À un objectif fixé ?
C’est la comparaison qui transforme progressivement une donnée en information.
Et c’est le suivi dans le temps qui permet de voir apparaître une tendance.
Mesurer une fois permet d’observer.
Mesurer régulièrement permet de piloter.
4. Mesurer l’expérience client, ce n’est pas mesurer une note
Une note globale peut être rassurante.
Mais elle ne dit pas nécessairement ce qui la compose.
Un client peut être très satisfait de l’accueil et beaucoup moins du petit-déjeuner.
Très satisfait de la chambre mais déçu par le départ.
Satisfait de son séjour mais peu enclin à revenir.
La performance de l’expérience se trouve dans le détail des composantes, pas uniquement dans la moyenne finale.
5. Le bon indicateur est celui qui permet d’agir
Un indicateur intéressant doit finalement conduire à une question très simple :
« Qu’est-ce que nous faisons de cette information ? »
Si une donnée ne change aucune décision, elle mérite peut-être d’être questionnée.
À l’inverse, un indicateur qui permet d’identifier une priorité, de suivre une amélioration ou de mesurer l’effet d’une action devient un véritable outil de pilotage.
Mesurer pour mesurer n’a pas beaucoup d’intérêt.
Mesurer pour décider change tout.
6. Du constat à l’action
La démarche peut finalement être très simple :
Mesurer.
Comprendre ce que les données révèlent.
Identifier les priorités.
Décider où concentrer ses efforts.
Agir.
Puis mesurer à nouveau.
C’est cette boucle qui permet de progresser dans la durée.
7. La performance n’est pas un état. C’est une trajectoire.
Un hôtel n’est jamais « performant » une fois pour toutes.
Les attentes des clients évoluent.
Les équipes changent.
La concurrence évolue.
Les standards progressent.
Ce qui fonctionne aujourd’hui devra peut-être être repensé demain.
La véritable performance consiste donc aussi à savoir où l’on se situe et dans quelle direction on évolue.
Conclusion
On ne peut pas tout mesurer.
Et on n’a certainement pas besoin de transformer un hôtel en tableau Excel.
Mais on peut choisir de mesurer ce qui compte vraiment.
L’expérience client.
La satisfaction.
Les points forts.
Les irritants.
Les évolutions.
Pour une raison simple :
Avant de décider quoi améliorer, il faut savoir ce qui mérite de l’être.
Et si vous découvriez le véritable niveau de performance de votre hôtel ?
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