Et si les hôtels en faisaient trop ?

Un chatbot. Un rooftop. Un spa. Un lobby transformé en lieu de vie. Un petit-déjeuner toujours plus personnalisé.

L’hôtellerie n’a jamais proposé autant de services.

Mais à force de vouloir enrichir l’expérience, une question mérite d’être posée :

Est-ce que les clients attendent vraiment toujours plus ?

Le retour aux fondamentaux

Les dernières études sur les attentes des voyageurs racontent une histoire assez simple.

La propreté reste essentielle. La qualité du lit aussi. Le confort, le Wi-Fi, l’accueil…

Des éléments beaucoup moins spectaculaires qu’un nouveau service digital ou qu’un équipement tendance, mais qui continuent de peser lourd dans la satisfaction.

Et dans les avis.

Car l’expérience client ne se joue pas uniquement dans les services que l’on peut afficher sur une brochure. Elle se construit dans une succession de détails, parfois très simples, tout au long du séjour.

Plus de services ne veut pas forcément dire plus de valeur

Un hôtel peut proposer un spa, un rooftop, une application mobile et un lobby particulièrement travaillé…

Et pourtant décevoir son client à cause d’une chambre mal préparée ou d’un accueil qui manque d’attention.

À l’inverse, un établissement qui maîtrise parfaitement ses fondamentaux peut créer une expérience remarquable avec une offre beaucoup plus simple.

L’expérience client ne se mesure donc pas au nombre de services proposés.

Elle se mesure à la façon dont ces services, mais aussi tous les petits détails du séjour, répondent réellement aux attentes.

Ce que vos clients attendent vraiment

Les grandes tendances du marché sont utiles pour comprendre l’évolution des comportements.

Mais elles ne racontent pas nécessairement ce qui se passe dans votre hôtel.

Vos clients sont-ils particulièrement sensibles à l’accueil ? À la literie ? Au petit-déjeuner ? À la propreté ? À la rapidité du service ? À la qualité des équipements ?

Et surtout, quels sont les irritants qui reviennent régulièrement dans leurs retours ?

C’est là que l’écoute et la mesure de la qualité prennent tout leur sens.

Avant d’ajouter un nouveau service ou d’investir dans une nouvelle expérience, il est parfois plus pertinent de regarder ce qui existe déjà.

Ajouter n’est pas toujours améliorer

L’enjeu n’est finalement pas de faire davantage.

Il est de faire mieux, au bon endroit.

Supprimer un irritant récurrent peut avoir davantage d’impact que d’ajouter un service supplémentaire.

Améliorer un accueil peut compter davantage qu’une nouvelle technologie.

Revoir un petit-déjeuner peut générer plus de satisfaction qu’un équipement supplémentaire.

La bonne question n’est peut-être donc pas : « Qu’est-ce que nous pourrions ajouter ? »

Mais plutôt :

« Qu’est-ce que nos clients aimeraient vraiment voir amélioré ? »

C’est précisément ce que permet une démarche de mesure de la qualité : identifier les points forts, repérer les irritants et hiérarchiser les priorités d’action.

Avec le Scorecard Oneho, l’objectif n’est pas simplement d’obtenir une note.

C’est de comprendre où agir pour améliorer concrètement l’expérience client.

Parce qu’au fond, la meilleure expérience n’est pas celle qui propose le plus.

C’est celle qui répond le mieux aux attentes de ses clients.